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                      香港航空得罪賭王兒子 社交媒體究竟該在輿情管理中扮演什么角色?


                      來源:SuperL

                      前晚,何猷君在微博上發文稱,自己與創業伙伴乘坐香港航空經濟艙,但小伙伴的護照遺留在飛機上,無法入境,他們打了好多次電話給航空公司,結果對方都愛理不理,兩人不得不在機場等了一晚。直到機場某位管理人員認出了何猷君的身份,護照在十分鐘之內就被找回。

                      本文轉載自公眾號SuperL(ID: Jasonluchao)

                      前晚,何猷君在微博上發文稱,自己與創業伙伴乘坐香港航空經濟艙,但小伙伴的護照遺留在飛機上,無法入境,他們打了好多次電話給航空公司,結果對方都愛理不理,兩人不得不在機場等了一晚。直到機場某位管理人員認出了何猷君的身份,護照在十分鐘之內就被找回。

                      微博截圖

                      事后,香港航空的官方微博在17個半小時后(14日14:39)給出了對于賭王兒子微博投訴的官方回復。回復如下:

                      關于很"勢力"的回應:

                      3月14日凌晨,本少還在整理飛豬神秘旅行的活動情況。突然后臺數條@我的微博,進去一看原來是一條遺失護照延誤一晚然后第二天"瞬間"找回的經歷。

                      本少有點好奇,因為在言語間客人都比較克制。如果換作是本少在機場經歷這樣的遭遇,友誼的小船肯定翻了,哼!

                      不過在打聽到完整的故事經過之前,我還是先向客人道歉。這事擱誰身上都覺得憋屈!

                      經過溝通,相對完整的經過如下:

                      1.客人一行乘坐HX234從香港到浦東,那天天氣還不錯,23:18降落至浦東機場。天色已晚。

                      2. 飛機停靠的是遠機位807,23:30左右靠客梯車開門,客艙清潔于23:45左右開始。

                      3、客人一行到邊檢時,才發現友人的護照遺失,向我們尋求幫忙確認是否遺落在機艙內。

                      4.按照流程規定,客人無法親自返回機艙尋找遺失物件。我司工作人員當即與清潔隊和機場配給我們的現場指揮TRC聯系,當時反饋沒有找到旅客的遺留物品。

                      5.奇怪了!難道不翼而飛不成! 

                      6.因為是遠機位,我司工作人員也不能自行登機查找,當晚只能作罷,等第二天機務協助安排車輛。

                      7.第二天早上6:45,機場入境邊防再次致電PVG值班手機詢問遺失護照事宜,我司工作人員也聯系上機務協助安排車輛,登機幫忙查找。

                      8.經過搜尋,終于在60E座位前方seat pocket的雜志里面找到一本美國護照,淚目!藏的這么深,本少的同事去玩密室逃脫應該可以百試百通關了。

                      9.7:30還給客人,7:45入境邊防順利通行。

                      所以,這就是整個事情的經過。特意問了上海那邊的同事,他們從當晚23:18至第二天7:30送回護照,始終未得知他們的什么身份。

                      最后很遺憾給客人和他的朋友帶來不便,無論是誰,讓客人在機場那么焦急無助地等了很久,都不是本少的作風~

                      另外,記得做幾個特別的提醒:

                      1、 以后出行一定要特別小心,不要再把護照夾在雜志里咯!被某迷弟迷妹翻到的話肯定私藏,那就真的找不回來啦;

                      2、 關于遺失物品,我們即將上線一個機上遺失物品查詢系統,官方app和官網均可查詢,如果發生類似事件,乘客可登錄查找;

                      3、 任何一個不滿意的乘客,都說明我們的服務還有改進的空間,我們珍視每一位乘客,希望每一位“您”都有一個美好的旅程。

                      微博截圖

                      旅途中總會有一些不順心的事情發生,尤其是當旅行證件丟失的時候。其實,何先生在發布微博時特地強調了“勢力的服務商”一詞,而非服務不好的服務商,其發表的感嘆只是因為身份被識別出前后,所帶給人不同的戲劇效果而來。

                      旅客在飛機上因為各種原因丟失隨身物品的事件比比皆是,但如何對于急人所急并且能夠一視同仁為所有的旅客提供相同的服務,則成了消費者關注的熱點。關于此事,民航系統的工作人員應該最清楚相關的規矩和流程,而的確因為過夜飛機完成一天的航程,下客之后要再上飛機牽扯到各種程序。新浪微博簽約自媒體,著名的航空媒體人@超側位就提到:

                      “飛機在遠機位,候機樓的地勤沒有相應場內證件是沒法到飛機上的)”,不過相應地更突出強調,一個服務行業面對輿情的時候,還用調侃的語氣,此時用這種語調回復負面情緒很不妥。人家生氣呢,你這撒嬌賣萌,妥嗎?

                      微博截圖

                      基于香港航空的官方回復全文,及回復中刺眼的核心詞匯“本少”,香港航空該條微博下面也引來各路網友的留言:

                      微博截圖

                      筆者一直關注各大服務企業的微博運營,而從最近觀察來看,尤以海爾的官方微博@海爾為活躍杰出代表。其以各類熱點微博都有及時雨般的留言而聞名,并且“勾結”了眾官微一起在微博留言板內互動成為網民趣味熱點。海爾的微博運營是由第三方運營還是本身企業運營,筆者不得而知。但從@香港航空微博可以看出其是自身運營而非第三方公關公司代理。

                      微博截圖

                      從微博內容及極具個人色彩(隨意?)的分享來看,微博小編應該就是位年輕有為的小伙,所以在日常官微運營中也漸以“本少”輕松自稱。“本少”似乎成為了香港航空在微博、微信網絡中的習慣性標簽,抹之不去。我曾經對這位“本少”喜歡在微信推送及微博上經常以“我航”代替香港航空在一些新聞稿上出現,表示不理解,有時候通篇文章不看發布者,可能都不知道“我航”是哪個航。但年輕小編的確也有貼合話題的天然優勢,比如前段時間寒假,一小朋友在機場遺失寒假作業,機場遭投訴,@甘肅省民航機場集團發微博稱:各位旅客,如果您不慎將寒假作業遺失在機場內或機艙內,我們的工作人員會在第一時間幫您找回,請勿無效投訴。這個鍋,我們不背! 各路官微紛紛轉發,海爾官方微博趁機秀恩愛,更有香港航空、奧凱航空表示開設代寫寒假作業的業務。

                      微博截圖

                      瞬時間,香港航空因為在微博熱門話題的推動中,間接曝光了其品牌名稱,達到了一定的廣告效應。但作為官方微博,其本身承載的并非營銷一職,還有互動及客服的高級使命。

                      正如我之前在《如何利用社交媒體來提升客戶體驗?》一文中分享的:“為客人服務,或者像我這樣的情況通過社交媒體投訴問題并希望得以重視解決,是現在企業社交媒體很重要的功能之一。它不僅是一個銷售的工具,同時也是很好的運營工具。社會化媒體的定義本身的重點是圍繞參與、分享的概念。如果我們的企業號只推出我們的信息了(或者更糟,根本就沒有),那么這些企業賬號就像一個從來收不到郵件的郵箱,因為你完全聽不到外界對你的反饋。”

                      微博截圖

                      因為未能很好的界別營銷推廣和客戶服務,所處的不同情境,及應該對客戶的態度不同。香港航空俏皮的回復,成為了客人再次發飆的遺憾。其實關于這則投訴本身事件處理的時效及態度,香港航空做得還算不錯,收到微博投訴后,能夠馬上去調查事實,并能給與公開回復,而非冷處理。但最終出的問題不是“香港航空及時向客戶解釋及道歉做得不對”,而是“香港航空在公開解釋道歉時的措施不對”造成了客戶的二次投訴。

                      事情很簡單,處理投訴三大步驟:致歉、澄清事實、希請諒解。對于投訴處理,官微小編們還是要收起平時俏皮的風范,以一個正視問題及相對嚴肅的態度來面對輿情。如果私下已經與客戶達成友好共識,那么事后再在微博上相對俏皮地對大眾陳述事件經過及結果,也是種可以嘗試的手段。

                      服務難做,但有心之人還是能把服務做得更好。分享一個微博運營的心得體會,筆者之前在負責某酒店集團官方微博運營時,每天都會安排定時三次搜索關鍵詞(包括可能打錯的周邊錯別字),對有效微博保證均能在24小時內有互動,并且對投訴微博立刻私信與客戶取得聯系,并將微博投訴以投訴工單的形式內部郵件直接抄送總經理,要求下方工單的24小時內與投訴客戶親自取得聯系,也就是在微博發布后的48小時內確保投訴有跟進處理。當投訴處理完畢時,官微小編才會在投訴人微博下面評論,這條評論更多是給看到這條微博的其他人所看,表現出服務企業對客戶投訴的關注,及已經處理完畢的態度及效率。很有趣的一點是,很多這些投訴的客戶后期都成為了酒店品牌的忠實客戶,并且很多會再次轉發自己的微博表示對投訴的認可和滿意。

                      社交媒體的出現,讓客戶的投訴從一對一的交流,變成了一對多的曝光。可以說社交媒體上的投訴既是企業品牌美譽度的危機,既然是危機,除了危險的境地,更多地還有化險為夷的機會。筆者一直在說的一句話,客戶并非上帝,當今時代客戶和服務企業的關系更像是朋友,朋友間難免會有一些磕絆和錯誤,服務由人提供,而人都是在犯錯的前行中成長,犯了錯很正常。有則改之無則加勉,面對服務過時,關鍵是我們服務行業對于修正錯誤的積極態度及表達方式。

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