2018.08.28
                      No.3

                      揭秘目的地營銷門道 如何避免花冤枉錢|鳳旅大咖道

                      聚焦旅游行業熱點,搭建智慧共享平臺。第三期鳳凰網旅游頻道《鳳旅大咖道》全新上線!

                      近段時間,陜西周原用紂王妲己代言引發了沸沸揚揚的討論,“低俗營銷”為當地贏得短暫流量紅利的同時,卻留下一地雞毛。為爭奪公眾的眼球和游客的到訪,目的地營銷手段層出不窮,最終有哪些案例“笑傲江湖”?

                      當前,不少目的地的營銷手段依然停留在旅游交易會、專題推介會、海量發放宣傳品、通過電視及報紙等傳統媒體做大規模廣告的方式。根據中國旅游研究院調查顯示,國內已經有30多個各地旅游局舉辦的旅游推介會,其中有30多個省、市已爭相在美國紐約時報廣場大屏上投放自己的旅游形象片。眼花繚亂的熱鬧景象也讓人反思:巨額的推廣和營銷費用是否物超所值?

                      隨著營銷渠道的豐富,信息獲取方式和消費行為的更新迭代,目的地營銷究竟有哪些門道?

                      本期《鳳旅大咖道》邀請中國旅游研究院國際旅游研究所所長蔣依依,中青旅聯科公關顧問有限公司執行總經理、清華大學國家形象傳播研究中心研究員葛磊,中國傳媒大學旅游傳播研究中心副主任張婷婷等3位理論和實踐兼具的資深文旅從業者,一同探討目的地旅游營銷該如何評估績效和提升效果。

                      嘉賓:

                      中國旅游研究院國際旅游研究所所長 蔣依依

                      中青旅聯科公關顧問有限公司執行總經理 葛磊

                      中國傳媒大學旅游傳播研究中心副主任 張婷婷

                      主持:

                      鳳凰網旅游頻道主編 許玥

                       

                      許玥:陜西周原用紂王妲己來代言,在瞬間吸睛之后引發一片罵聲,最終陜西旅游集團公開檢討并且刪除低俗內容。這讓我想起了一些國內景區以衣著暴露的美女作為噱頭進行營銷宣傳。“艷遇營銷”、“私奔營銷”和“風月營銷”曾被廣泛應用在目的地營銷的手段之中,如今這類營銷手段更加變本加厲地出現在不同渠道上。一方面是上級強調力戒旅游中的三俗現象,一方面是一些目的地在營銷推廣上劍走偏鋒,以吸睛為導向,這背后的原因是什么?

                      蔣依依:低俗營銷能夠在短時間內博取一部分受眾的眼球,但正如“魚的記憶只有七秒”,網絡新聞熱點在網上持續的時間也就是七天。即使通過各種方法和手段將事件炒得很火,其持續的時間也不會很長。?景區、地方政府在做旅游形象推廣的時候應注意,有些事件能夠很好地引起關注,但是更應該思考的是如何將關注轉化成真真正正的客源,再轉化為客源對當地的好評,進一步激發大家自發地宣傳和推廣。

                      張婷婷:這里既有表象原因也有深層原因。從表面上看,目的地營銷市場競爭非常激烈,不惜動用奇特的手段、低俗手段搏出位,這與一些明星炒作是一樣的,其目的是為賺取眼球、賺取流量。但細想之下,目的地也挺可憐的,其背后的原因,是缺乏對于好內容的挖掘能力,所以無法展現給用戶。

                      就拿城市形象口號來說,有很多城市花費重金打造形象口號,可為什么還會有宜春這樣的“一座叫春的城市”?最早還有一個城市挨著重慶,叫“我靠重慶”。它們利用這種方式去吸引注意,并不是說這個地方沒有好的內容,而是它欠缺挖掘的能力。

                      重慶

                      我國地大物博,每個地方都有非常深厚的人文歷史資源,但因為缺乏內容挖掘和展現能力,其營銷手段表現出來的形式往往很低俗。所以我倒是想,我們是否可以在低俗營銷的反向上,去倡導一種“高雅營銷”?

                      高雅營銷到底應該怎么做?待會我們也可以深入討論一下。當然我想,高雅營銷的內核,應該在于對好的內容、好的傳播文化、好的 IP 進行活化、再造、利用。我認為這也是我們文化和旅游融合的一個最深遠的意義。

                      葛磊:實際上,這種“低俗營銷”或者說“惡俗營銷”,往往反映的是一種社會形態。

                      ?很多的新聞網站上,點擊率最高的是社會頻道,各種各樣怪異的社會新聞的確很吸引眼球。但是我們要去教育,甚至某種意義上,旅游營銷也肩負著去教育我們的城市,教育我們的景區,教育我們的目的地的職責。

                      ?真正的營銷是一個長線過程。單純的品牌曝光只是一方面,因為旅游的決策過程相對較長,目的地的曝光并不代表它有吸引力。人們看到了什么和他為什么要去,其實并不是一致的。

                      ?游客看到海灘很美,但是那里沒有好的酒店,依然不會去。即使看到有好的酒店,到了目的地之后,是否愿意留下來?是否愿意回去推薦給別人,或者第二次再去,又是不一樣的。我一直強調一個觀點,對旅游營銷而言,產品即營銷,最有效的營銷永遠來自于口碑,永遠來自于客人心甘情愿地推薦給別人,或是愿意第二次再去。

                      越來越多的消費者所選擇的不是這些大眾化的目的地,而是他所認同的、代表他價值觀的,代表他生活方式的,代表他審美的目的地。

                      云南

                      ?我們有一個理論:在構建品牌時,從高往低做容易,但從低往高做幾乎是不可能的。因此,如果我們想選擇高品質游客,也要建立高品質的內容,去跟游客好好地“談戀愛”。

                      許玥:跟游客“談戀愛”這個形容非常貼切。再說到“低俗營銷”的現象,事實上,在今年 7 月 30 日,文化和旅游部就表示,要力戒紅色旅游中的三俗現象。本月初,也有關于文旅部嚴查含有低俗內容的網絡文化產品的報道。甚至有業內人士猜測,今后景區借助短視頻平臺用低俗營銷拉攏游客的后果,可能不僅僅只有發布公開檢討的聲明、刪掉低俗內容那么簡單。低俗營銷對目的地品牌的長足發展是弊大于利,但它確實可以快速吸睛。那是否有其他能夠在短期之內提升目的地人氣的方式?海內外是否有相關的優質案例可以借鑒?

                      蔣依依:2009 年,澳大利亞昆士蘭旅游局為了推廣大堡礁而在全世界范圍發起了一場申請“全世界最好的工作”的活動。這份工作面向全世界招聘,獲勝者不僅可以獲得一份 15 萬澳元/ 6 個月的高薪工作,還可以憑借“守島人”的身份享受豪華的住宿待遇,而他要做的事情是像大多數旅游者一樣,在網絡上發布工作相關的視頻、照片、博客等等。

                      大堡礁

                      這項活動在短時間內吸引了來自 202 個國家和地區的近 3.5 萬份工作申請,為大堡礁帶來了相當于 2 億美元的宣傳效果。

                      這是短時間之內吸引游客的一個比較好的案例,從中我們可以看到兩個關鍵環節。

                      第一,沉浸式營銷。因為參選者需要錄視頻發給昆士蘭旅游局,就必須以一個游客的角度去了解大堡礁。這個過程也無形中起到了宣傳大堡礁的作用,這是一個非常好的沉浸式的營銷案例。

                      同時,通過網絡、社交媒體營銷,吸引了很多年輕人,特別是即將畢業、正在找工作的年輕人。

                      許玥:國內也出現了不少類似的案例,比如以招募村長、鎮長的形式吸引人們關注,但這個過程中,最重要的還是目的地本身的旅游資源和產品,是否能激發大家的興趣點。

                      張婷婷:其實,低俗和高雅,短期和長期,它們的背后應該有一個關于營銷和傳播的價值體系。所有短期能出來的東西,必然帶著事件性和偶發性。真正做品牌營銷,不能僅僅追求這種短期的、戰術性的結果。從戰術上講,我們可以在傳播計劃中埋 10 個雷,只要其中有一個雷爆了,就成了爆發性、傳播性很廣的事件,但是它總有一個概率。當然,從技術的角度來講,埋10個雷的過程當中,可以再尋找一些傳播事件和大眾的接觸點。

                      傳媒大學旅游傳播研究中心每年都會推選最經典的、來自全球的旅游營銷案例。但是,我覺得有些確實不如商業上的爆款。

                      今年有一個比較火的視頻是三九胃泰的廣告,原本是給健康企業做的廣告,但是它擊中了都市人的壓抑,把人們面對的巨大壓力提出來:你有沒有關注到你的健康?你是不是敷著最貴的面膜,熬著最長的夜?你有沒有想到進一次 ICU 可能就花掉你全家奮斗賺的錢?這個視頻傳播得很廣,我想是因為它找到了品牌和受眾之間的情感解碼器。而我們做旅游傳播,目前還比較欠缺大眾和旅游目的地之間的情感解碼器。

                      從研究的角度來說,我們認為應該踏踏實實地做品牌營銷傳播,放棄偶發性的東西,更加注重品牌的戰略、頂層規劃,以及整體的傳播策略。

                      短期和長期是相對的,需要大家在戰術層面的技術角度有所突破。比如《創造101》非常火,并誕生出一些偶像級的東西,是不是可以跟旅游目的地做聯合?如果我們把跨界營銷運用在旅游營銷的傳播上,就可能瞬間產生一個爆點傳播事件。但很可惜,我們的旅游營銷永遠比商業營銷落后一點,在娛樂營銷、偶像營銷這種跨界營銷上,嘗試得還不夠,所以還沒有特別突出的、短期內有影響力、有爆點的事件。

                      葛磊:在新的媒體環境中,很多營銷人都特別焦慮,老覺得自己追趕不上。我們原來有一個概念,一是“爆款”,另一個是“網紅”。但你會發現,爆款的生命周期一般很短,網紅很容易過氣。有沒有讓景區短時間內爆款的可能性呢?一定有。

                      我經常舉幾個例子,比如蔣老師說的大堡礁推出的世界上最好的工作。比如馬爾代夫前總統的水下內閣會議,它讓全世界意識到,馬爾代夫快被淹沒了,這屬于“饑餓營銷”。再比如,這兩年特別火的一個瑞士小鎮,一位老頭坐在山坡上,通過蘇黎士火車站的屏幕,人們可以看到他跟大家打招呼:你到我這里來啊,我給你出火車票。它變成一個現象級營銷,很多人在關注這件事。

                      《爸爸去哪兒》花絮照

                      國內也有兩個很好的案例。比如說,我們都知道《爸爸去哪兒》是一個帶貨性很強的綜藝節目,雪鄉就是因為《爸爸去哪兒》二次走紅的。

                      但是大家有沒有意識到?《爸爸去哪兒》其實拍了很多目的地,那么第二個、第三個走紅的,你意識里面有嗎?所以綜藝節目是很容易帶火目的地的,因為它給人足夠完整的還原,不光是視覺的,還有體驗的。如果目的地的設施很好,景觀很奇特,人們是有興趣去的。而且,節目有孩子的角色感在里面。但是,如果目的地沒準備好,卻非要用這個平臺,那達到的效果可能依然不是很好。

                      第二個,青海的茶卡鹽湖。四年前,它的總經理曾經找到過我,說他們的景區很偏僻,一年只有三萬人到訪,且很多設施不成熟,沒有公共交通,問能否通過營銷給他們帶來新的客人?我當時就跟他說:今年,你不用花一分錢在營銷上。因為那年有一個帖子火了,叫《去什么玻利維亞,茶卡鹽湖美到你哭》,這個帖子鋪天蓋地,我身邊很多人都看到了,而且有朋友告訴我,今年就想去茶卡鹽湖。如果達到這種傳播量,這個景區今年一定會火。但是我跟他說,今年你最大的責任就是照顧好來的人,因為這些人大部分會失望:去的人多了,意境就沒那么美了。

                      茶卡鹽湖

                      它為什么火?其中有一個潛在的心理學原因。玻利維亞的天空之鏡是一個世界級的旅游目的地,吸引力和知名度很高,但玻利維亞又離中國很遠,時間和金錢成本很高昂,文章作者用這樣一個標題,起到了“移情”的作用,移到了更容易抵達的茶卡鹽湖。當年,當地的游客達到 78 萬。所以你說短時間內可不可以?可能,但的確像張老師說的,有非常大的偶發性。

                      而且,即使你用最好的傳播渠道,會不會火爆,也取決于產品夠不夠好。

                      所以,真正的營銷一定要放棄急功近利。 坦率地講,如果一個景區沒準備好,一年給它一百萬客人,一定是壓力很大的,而每一位客人平均下來的感受會很差。但是如果一個景區的訪客人次,每年都保持 20% 左右的增長,就會形成良性循環。如果景區每年都能去聆聽客人有什么新的意見,去改善產品,就會越來越能夠和消費者友好地相處。

                      所以我覺得,對于營銷來講,應該放棄短時間內爆發的心態,因為帶來的可能是輿論災難。

                      旅游營銷是一個期望值管理。今天,每一個目的地都把自己說得很美很美,仿佛人間處處是天堂。但是你看,就跟我們現在看朋友圈,不敢相信女生跟照片長得是否一樣,用戶也不敢相信目的地傳播的照片是真實的樣子,因為有太多的上帝視角,太多的PS了。所以真正的營銷,我認為不是傳播簡單的風景,一定是要去讓合適的產品找到合適的消費者。

                      許玥:不久前的戛納創意節上,澳大利亞的旅游營銷項目獲得了金獎,這個項目招募了土生土長的澳洲年輕人,用脫口秀的方式來播報發生在澳洲各地的旅游業趣聞,然后通過技術算法,每當社交網絡或者新聞 app 上出現負面的時政或者社會新聞時,就相應為用戶推送旅游趣聞和最優惠的旅游產品。據統計,這個項目上線 6 個月,獲得了超過 1900 萬次瀏覽,相當于減少 530 萬美元的傳統媒體推廣費用。其實關于目的地營銷的數據考核這塊,是我一直比較好奇的。目的地營銷的績效一般來說如何量化?我國的旅游行業使用什么模型來評估目的地營銷的投入產出比?

                      蔣依依:我所服務的中國旅游研究院從很早之前就開始做旅游營銷績效的評估,因為我們也感覺到,每年國家層面也好,省區層面也好,縣市層面也好,都會投入很大的資金,不遺余力地通過各種方式宣傳推廣自己。花了不少的錢,但效果怎么樣?

                      據我們統計,大概有 30 個省市區已經在時代廣場的大屏上做廣告,這個大屏的費用是上百萬美元計的,但是去過時代廣場的人都知道,大屏很多,起到的效果究竟怎么樣?能不能借鑒國外已有的理論和方法,建立起一套比較理性、公正、客觀的評估模型,對宣傳推廣的績效有一個比較定量的評估?從2012年開始,我們就開展了相關的工作。

                      根據世界旅游組織的調研,有50%以上的國家,90%的營銷經費來自于政府撥款,有28%的國家,50%以上的經費是來自于政府撥款。錢是納稅人交納的,就涉及到錢花的效果值不值,像瑞士、芬蘭等國家就率先開展了這個目的地營銷的績效評估工作。其實從國內來看,有很多城市也在積極地開展了相關的工作,比如成都、杭州。杭州應該是國內率先開展目的地營銷績效評價的一個城市。不僅是對年度性的績效進行評估,也會對特定的營銷事件效果如何進行評估。

                      我們開發出了一個比較系統的測量模型,根據測量模型,能夠把現實的游客和潛在的游客納入到我們監測的體系當中來。另外,我們可以把目的地、景區通過電視、廣播,還有展覽等傳統方式所做的營銷,以及通過新媒體所做的營銷效果綜合地考慮進去,而且能夠結合游客在游前、游中和游后的感受進行評估。

                      2016年,我們在全國范圍內做了第一次涵蓋30個省、60個城市、10個主要景區的樣本調查,之后每年我們都會做相關的調研。可以把這個量化的方法比喻成一把尺子,通過相對統一的尺子去衡量不同地方、不同時間、不同渠道、不同內容的營銷效果如何?將這些效果進行橫向、縱向的分析,有利于營銷機構對下一步如何優化內容、選擇渠道進行判斷。

                      現在我們也開始和一些地方進行合作,希望這樣的評估模型能夠更好地服務中國旅游業的發展,特別是服務于旅游營銷的優化。

                      許玥:我想大家肯定很好奇,這個模型評估出來的結果怎么樣?

                      蔣依依:從省區的角度來看,港澳臺的宣傳推廣效果明顯比內地的宣傳推廣效果好得多;沿海地區的效果要比中西部地區的好,東北地區的宣傳推廣效果稍微差一點。從城市的角度來看,往往位于相對發達地區的城市,它的經濟條件比較好,所以能夠提供給游客的基礎設施和公共服務條件比較好的地方,知名度也會相應比較高。一個地方的營銷,講好故事、選好渠道很關鍵,但是歸根結底還是能不能做好服務。

                      許玥:從這個評估體系看來,目的地可以從哪些方面提升績效?

                      蔣依依:從評估結果看來,問題還是很突出的。比如,目的地官網營銷的效果往往不夠好。大部分的官網主要用來告訴游客我有什么,而不是滿足游客想要知道什么。出發點不同,就決定了官網提供服務的內容和水平的不一致,導致目的地官網的服務能力往往比較差,羅列了資源,卻沒有告訴游客,我們有什么服務,能夠滿足什么體驗。

                      另一個方面,目的地的社交媒體運用能力相對來說還比較弱,在社交媒體運用當中,旅游要素的對接能力也比較差。

                      第三個方面,國內很多的目的地還傾向于運用比較傳統的營銷方式,比如很多地方,還在通過各種旅游交易會、博覽會的形式來宣傳自己,但宣傳效果并不如人意。

                      許玥:葛總,中青旅除了旅行社業務以外,也有烏鎮、古北水鎮等景區,此外,旗下還有目的地營銷的業務,是否能從省級目的地營銷、景區營銷不同層級來講述您們在實際操作中如何進行營銷績效的評估,如何判斷投入與產出?在目的地營銷的績效中,旅行社板塊的作用如何?

                      葛磊:在營銷上,很多人一直在糾結:什么是品牌營銷?什么是產品營銷?很多互聯網企業在這方面想得比較清楚,他們發現品牌營銷和產品營銷是不可或缺的。他們會投大量的廣告在一些綜藝節目、線下媒體上,做品牌告知。那么效果營銷,或者說具體的產品營銷怎么做?則會通過一些網盟、搜索,能夠直接帶來流量轉化的渠道,能直接監測到投入的每一塊錢大概實現了幾個訂單。

                      那么這兩者的關系是什么?就是當品牌推廣做得足夠好的時候,人們在看到產品推廣時更愿意下單。

                      目的地和景區做營銷不是一個概念。目的地營銷一般是政府主導的營銷,政府不掌控產品,這本質上是品牌營銷。所以,目的地本身做的某種意義上是大形象的營銷,或者說更接近于宣傳。

                      但是這個宣傳,從理論上來講應該跟產品相互配合,每個目的地在宣傳的時候,不是簡單宣傳一個口號,而是首先要去洞察核心資源是什么,產品達到什么層面。到底在觀光游時代?還是已經可以售賣度假型產品了?也要去了解核心的客群是誰?在什么城市?在這個城市當中是什么階層,是老人、孩子,還是年輕人?

                      無論是品牌營銷、產品營銷,其邏輯是一樣的,要有一個相輔相成的關系,就是政府去推動將核心品牌、核心客群定位,去做偏品牌的營銷,但是景區、酒店、旅行社要充分地形成營銷的矩陣并相互的配合。

                      而對于景區營銷來講,景區相對費用有限,經營壓力相對較大,會更加關注品牌和銷售的一體化,所有的品牌營銷都要服務于最后的銷售結果。

                      坦率地講,營銷永遠不知道某一次效果怎么樣,這種洞察是要構建一個長期營銷的定位、渠道、方式。

                      無論是通過品牌營銷,還是各個系統的營銷,達成的效果怎么去評價?比如黑龍江,他們構建了一個自己的發展指數,這個指數包括什么呢?

                      第一,通過三大移動運營商的大數據去重之后,看每年的增長量,其中包括旅游和商務人群,代表一個大的指數。

                      第二,看口岸數據,就是主要機場每年吞吐量的變化。

                      第三,看酒店入住率。

                      第四,看主要景區每年的客流量。

                      其實,以往我們都傾向于用獲得多少曝光量、多少品牌營銷、多少美譽度來做評價,但如果真的推導在結果上,確立一個發展指數也是很務實的做法。

                      坦率地講,每個目的地旅游發展水平、客源市場都不一樣,橫向比不太公平。旅游營銷還是要兼顧投入產出,在不同的發展階段,營銷的目的或者說營銷的難度其實都不一樣。

                      舉一個很小的例子,曾經有一年,新疆在機場做了幾千萬的廣告,那一年我在給他們做營銷培訓的時候,就說實際上我在朋友圈做過一個調研,我問大家想不想去新疆?都說:想。大家都知道新疆很美,但是為什么不去?絕大多數人可能還是對安全有擔憂。但事實上你會發現,任何一個去新疆的人,都會知道新疆的安全沒問題。因為當時發生了一些事件,令公眾在這方面有些擔憂。

                      在這樣一個時間點,最重要的事情不是去傳播美,而是傳播新疆的友善、熱情。或者說通過第三方意見領袖的見證者告訴大家,新疆的安全是沒有問題的。

                      所以,營銷的目的地,一定要知道自己營銷的訴求是什么,搞清楚自己要什么樣的效果營銷。第二,搞清楚通過什么樣有效的渠道去營銷。第三,創造什么樣更好的內容去打動別人?

                      許玥:以前游客獲取目的地信息的渠道往往是通過旅行社,隨著渠道不斷豐富,目前在做目的地營銷時,旅行社擔任一個什么樣的角色?

                      葛磊:中青旅目的地營銷比較特殊,我們不是依托旅行社板塊做營銷,但因為我們是旅行社出身,所以我們其實也想跟大家來分享一下我對旅行社和目的地營銷關系的一個理解。

                      坦率來講,在過去十年當中,國內旅游已經充分散客化了,旅行社的話語權在降低,雖然我出身旅行社,但我必須要承認這一點。

                      早期,景區80%的客源可能是通過旅行社,現在,好一點的30%、40%,大多數可能都已經到10%、20%了。在這樣一個散客化的時代里,我認為旅行社有三個核心作用:

                      第一,在相對長線的旅游目的地上,交通制約比較大的時候,旅行社通過包機、專列給一個欠發達地區的旅游目的地做最初的旅游營銷,效果是很顯著的。比如甘肅天水跟我們合作,一年一百多家包機,這個地方沒有常規航線,旅行社包完機之后,又有很大的銷售壓力,所以會自發地去做推廣,這就要幫一個目的地在推廣上既做品牌營銷又做產品營銷。所以,在目的地營銷初期的時候,用一些政府的補貼來實現這種資源的,尤其是交通資源的鏈接,旅行社是一個蠻好的渠道。

                      第二,主題性的營銷。現在的游客越來越分化,目的地也希望有更高質量的客人過來,就需要打造更多主題化的產品,比如說親子游、研學游、康養游、自駕游,讓這個目的地的產品變得更有吸引力。

                      第三,旅行社的渠道。有的旅行社在一個城市甚至有幾百家的門店,在一個省可能有上千家的門店,那么相對于非長線的景區,它可以是一個很好的銷售代理渠道。

                      許玥:剛才您也說到,在目的地營銷需要品牌和產品相結合。去年,鳳凰網旅游也做了一個營銷案例,丹麥生蠔泛濫的事件在社交媒體上剛剛發酵時,我們和上海使領館一起發起了公益+旅游+美食融合的行走項目“中華蠔味道”,將中國人君子好食、食之有道的理念帶到丹麥,“授人以漁”地將國內 100 種制作生蠔的方式告知丹麥人,號召他們自己動口滅蠔解決環保問題,同時,也將丹麥的風光和美食傳播給國內的網友。并通過易烊千璽的明星號召力,以及結合 OTA 推出生蠔之旅線路,讓更多網友了解丹麥。這個項目也獲得了中國傳媒大學的旅游傳播大獎。張老師,傳媒大學在旅游目的地營銷有深入的研究,您在城市品牌營銷方面也有豐富經驗,在剛才兩位說的基礎上,您認為還有哪些緯度可以去考核目的地營銷的效果?

                      張婷婷:你提到的這個案例,是被我們收納進了去年全球旅游營銷傳播的經典案例,確實是從營銷的創意到執行再到效果都是不錯的。

                      我非常贊同蔣老師和葛老師的觀點,作為一個營銷的評價體系,或者績效評估標準,其背后有一套自己的價值理念。這個價值理念,無論是對于受眾還是政府都是一種引導。

                      傳媒大學也在進行這方面的探索和研究,我們想強調,目的地非常需要一種長久的聲譽管理。國外也有比較成熟的理論,Reputation Theory 。我們希望把這個理論跟營銷做很好的結合,也就是說,產品營銷和品牌營銷要去做很好的結合。

                      現在很多城市認為自己的形象已經足夠了,比如山東,覺得不需要打形象營銷了,就只偏重于產品營銷。但是,形象是一個長久的過程,而且可能會因為某一點導致下落,目的地的聲譽管理是一個長期的工作。

                      我想,這就是背后的價值理念,我們希望通過它來強調營銷不是短期的,必須跟未來的品牌,未來的聲譽綁定在一起。產品營銷一定要跟品牌營銷合二為一。

                      許玥:目的地營銷需要全盤考慮、長遠規劃、高度執行,那么目的地營銷在長期和短期層面,究竟需要做哪些工作?其中最大的痛點和難點是什么?

                      葛磊: 我們經常說,認識自我是最難的事。對旅游營銷來講,最難的一件事情是什么?我認為是打破自以為是。你會發現,每個人都傾向于從自己的喜好、閱歷、價值觀去探討自己喜歡的旅游,對目的地來說也是一樣的。

                      旅游的長期營銷一定要學會洞察。洞察我是誰,我的差異在哪?我要創造什么樣的產品?一定要搞清楚,跟消費者溝通的這個“我”是誰?不光要在資源上獨特化,在個性上也需要獨特化。

                      第二,洞察我的消費者是誰。消費者是在選擇他認同的旅游目的地,那么目的地到底要去影響哪個群體的消費者?是更適合家長帶孩子過來,更適合情侶過來,還是更適合老人到這里來避暑?一定要找到自己的消費者是誰。

                      第三,洞察趨勢。旅游目的地在不同的階段,它的品牌生命周期也是不一樣的。以烏鎮為例,烏鎮是中青旅在 2006 年投資的景區,當年它在觀光型的江南古鎮里其實是屬于排名較后的,因為當時周莊很有名。但是烏鎮在不同的時期推出了不同的品牌口號。早期,它就叫“千年古鎮、江南水鄉”,因為要告訴別人烏鎮是誰,這個時期不需要太巧妙。但是后來在中青旅介入之后,陳向宏打造了很多的酒店民宿,夜景也很美,烏鎮變成了一個適合居住下來、適合過夜的地方。他就打“中國最后的枕水江南”這一概念,就是可以枕著水聲睡覺,主打過夜這樣一個差異化。

                      烏鎮

                      現在,烏鎮已經非常有名了,每年有上千萬游客,其中30%以上都是第二、三次來訪的時候,烏鎮不用再強調我是誰了,我跟游客談戀愛就好了,就叫“來過,便不曾離開”。

                      所以,目的地要洞察趨勢,就是要去洞察品牌在不同的生命周期里,要給消費者傳遞什么?

                      許玥:這個生命周期在跨度上是怎么樣去定的?

                      葛磊:其實,一個目的地真正的生命力在于產品迭代,沒有一個目的地可以靠單一的產品類型包打天下、永勝不衰。早期的時候,國人旅游的目的是為了見世面,是為了觀光,但是現在又不一樣了,人們想從城市逃脫出來,想跳到另外一種生活場景里。

                      所以,產品應該根據不同時代消費需求進行變化。實際上, 品牌的生命周期取決于消費的生命周期和產品是不是跟得上消費的這種變化,這是我對長期營銷的理解。

                      短期營銷的話,我認為最重要的是什么呢?不要僅僅去碎片化地營銷,比如做一個展會、做一個央視的廣告,這都是碎片化的營銷。首先你要構建一個營銷的系統,比如從景區的層面,即使你不懂什么營銷理論,也沒關系,你至少要了解五個方面的構建:

                      第一,品牌的構建。就是我剛才說的,解決我是誰的問題。

                      第二,廣告渠道的構建。從景區營銷的角度,大多數的預算都會投放給廣告,所以你要有一個線上線下的廣告渠道構建。

                      第三,活動的構建。實際上,景區一年到頭要有很多不同形式的活動去吸引消費者,這是一件很帶流量的事情。

                      第四,銷售渠道的構建。我跟OTA合作還是跟旅行社合作?怎么合作?要有這樣的一個對接。

                      第五,信息的構建。很多消費者在選擇旅游目的地時,他會去搜索,所以你要在互聯網上,在不同的攻略網站、不同的搜索引擎、不同的資訊 APP 里要有充分的信息供給,讓這些渠道能夠鏈接到你。

                      這幾個方面的構建,是應該在短期內去完成的。

                      許玥:從景區的規劃、落地,再到運營,營銷的工作,應該在什么時候介入?

                      葛磊: 營銷從某種意義上,應該從項目開始策劃的時候就介入。很多時候,我們都是建成一個產品再去營銷,你會發現其中很大的問題是,我們建成的很多產品,并不適用于市場的需要。

                      到現在還有很多地方花幾十億去構建一個只是觀光的產品,沒有娛樂、沒有體驗也沒有居住。那它在未來的運營和投入回報上就會遇到很大的問題。

                      所以我為什么講,營銷要在策劃端就介入?因為營銷人員一個很重要的使命不光是傳播,還要有反饋,要能夠真正通過市場需求的洞察,反饋產品應該做成什么樣子。

                      張婷婷: 從短期和長期層面來看,我覺得短期是要服務于長期的,所以在目的地營銷之前,我非常贊同的是先要做一個整體的營銷架構和頂層設計,也就是我們知道我們的方向在哪里。

                      這個長期的理念,需要有一種大的體系和結構,還有就是目的地的價值觀,我最終要體現出來什么東西?

                      一方面,文化和旅游融合,就要把文化 IP 的東西放在長期的目標里,從一開始就植入進去的話,目的地就會想到,有一些口號是不適合的,不能夠再推出了,有一些短期的營銷行為也不值得去做了。

                      另一方面,我覺得手段要服務于內容。我們現在的營銷,比較欠缺的就是對內容的開發。這個東西傳得好不好,并不在于發了多少家媒體,通過什么樣的渠道,而在于這個內容獲沒獲得價值上深度的認同。很多的目的地在內容的發掘上是很不夠的。比如說現在很多地方都在搶著搞諸葛亮節慶活動,有好多地方還在爭西門慶故里。

                      我們總是在強調,一個地方有多少的歷史文化資源,有多少的名人,有多少的山川文脈,但這些故事怎么能夠被轉化、被傳播呢?這個是比較核心的問題。

                      比如成都,我們知道,成都在整體的城市品牌方面,已經做得非常好了,在90年代初期,當大家對休閑還比較有爭議的時候,它就提出:一座來了就不想走的城市,打造休閑之都。當然,還不僅僅停留在口號上,它還發展了會展、休閑產業來帶動整個城市品牌形象。

                      現在,成都又率先提出了天府文化,我覺得這有一個很值得其他城市去借鑒的地方,就是強調了浸潤式的傳播。我們的全域旅游過去為什么沒有落到實處?就是沒有把這種人文浸潤式的傳播落在每一個城市的消費場景,落在每一個城鄉結合部,落在每一個交通工具上。所以,最近他們提出來的是,如何在交通工具、消費場景、城鄉融合方面,讓每一個人體驗到文化的東西,讓文化去成風化俗。

                      成都

                      舉個最簡單的例子,比如大家都知道卓文君和司馬相如的故事。但其實這是成都的一個文化 IP,卓文君可以說是亞洲最早開酒吧的女性,成都的文化 IP 有幾個鮮明的特色,比如說水文化、三國文化、女性文化的特色。所以,如果說圍繞著卓文君是中國最早去開酒吧的女性這樣一個故事去打造,大家可能不知道,除了金六福和水井坊之外,當地還有很好的文君酒,這樣的話,就把形象、文化和產品做一個聯動。這也是我們非常倡導的,一個是要把先進的傳播方式介紹給各個城市和目的地,但其中,我們非常強調就是人文浸潤式的傳播,如何把一個小 IP 跟當地的生活場景、消費場景和交通工具做融合,然后再把它放大,去跟地方整體的歷史文化背景相融合。

                      許玥:我們可以看到,一些目的地舉辦峰會、旅游展會,更看重的是特定的傳播,很多時候在意的是有多少媒體發了我的新聞稿,而忽略了軟性的產出,這就失去了一次很好傳播城市形象的機會。

                      葛磊: 為什么說產品即營銷,或者說口碑才是最好的營銷,尤其在旅游營銷上有個理論:再卓越的營銷,再好的廣告創意,只會讓消費者來一次、購買一次,因為他第二次購不購買一定是因為他覺得這個產品好不好用,這個地方適不適合我。

                      中國旅游正在發生一個很大的變化,由遠程低頻向近程高頻去轉變,所以每個目的地都應該去重視游客的重復消費,口碑就變得極其重要。

                      剛才張老師的話讓我想到最近一位美國教授新的提法,他說,原來旅游的營銷是構建在游客沒來之前,而如今旅游的營銷應該是構建在游客來到這里的時候,每一件小事都能讓他愿意去分享、去推薦。

                      我上次去完雪鄉就跟當地講,客人冬天洗完澡是很冷的,想把頭發快速吹干,雪鄉的每個房間里都應該有一個大功率的吹風機。比如,我前段時間去北歐,酒店里都配備大功率的吹風機以及衣物烘干機,這些東西就會讓客人覺得目的地很貼心。

                      雪鄉

                      其實對旅游來講,品牌、產品、服務都是一體化的,真正的出發點都是基于對人的關切和關心,我真的要給你一些好的服務和體驗,讓你真正愛上我。

                      許玥:通過旅游研究院的研究,在長期和短期的營銷上,可以給目的地一些什么樣的建議?

                      蔣依依:

                      改革開放之初,我們的入境市場增長是非常快的,那個時候國際游客對于中國的感受是什么,是一個剛剛把大門打開的、神秘的、落后的中國,想來看看中國是什么樣子。

                      經過40年發展,現在的中國應該展現出什么樣的形象給世界呢,我們要展現文明的大國,要展現負責任的大國。我們在品牌宣傳的過程當中,要展現我們是現代的中國、開放的中國這樣的形象。

                      怎么來體現我們開放的形象?現在,為了迎接好國際游客,在政策上,我們不斷地進行開放的便利化的政策探索,比如說現在全國一共有 11 個城市已經實施了 72 小時過境免簽,京津冀地區還有遼寧全省、江浙滬地區,已經實現了 144 小時的過境免簽。

                      現在國際目的地市場競爭中,簽證的便利化是一個非常重要的因素,很多游客,特別是年輕游客,在選擇目的地時,看重可以說走就走。因此,我們在面臨像日本、韓國、東南亞等一些國家和地區不斷地便利簽證條件,加大和中國市場競爭的時候,我們一定要把我們的開放宣傳出去。

                      另一方面,現在國際游客一講中國“新的四大發明”,比如共享單車、二維碼支付還有高速鐵路,這些內容都是非常打動外國人的。

                      根據我們研究院的調研結果,90%以上的國際游客對于中國的認知還是有悠久歷史的、文化內涵豐富的大國,那么我們現在可不可以通過一些新的形象、新的產品,告訴世界游客我們正在不斷變化。所以我非常贊同剛剛張老師講到的,宣傳推廣的過程當中價值觀決定了一切。

                      許玥:我們本土的目的地去海外做營銷的時候,如何克服水土不服?如何真正走到外國用戶的心里?

                      張婷婷: 首先,要找準外國人感興趣的情感上的點,而不應該去宣傳一個大而全的東西。比如魁北克曾經做了一個宣傳片,讓一位盲人游客去講述他怎么感受到魁北克的美好和人文。這個宣傳片推出去之后很受歡迎,大家會覺得魁北克是一個很有愛的城市。

                      以亞洲的城市首爾為例,它針對不同區域有不同的宣傳策略,比如針對中國市場,主打時尚都市、韓流和美容等方面去宣傳;針對日本,他們覺得日本是一個比較冷漠的社會,其宣傳策略就是強調它是一個溫情的都市,針對日本市場拍攝的宣傳片,就是日本人到首爾的街頭魚市上去買東西,感受到了首爾的溫情。

                      所以,一是針對不同目的地市場要有不同的營銷策略,一定要區別出我這個目的地對客源地游客來說有什么與眾不同的地方,他來的理由是什么。

                      另外,就是要強調人文和細節的東西,比如韓國的觀光局長跟我說過,你們中國就是太大了,宣傳的時候永遠強調特別大的東西,但其實很多韓國人對三國文化很有興趣,如果能夠針對韓國講點三國故事,韓國人很愿意去。

                      因此,我們講好故事還是應該要深刻地了解到對方的文化理念是否就藏著我們中國文化的這些基因,比如說王陽明在日本,比如說三國在韓國有很好的市場,再比如說上海跟猶太人有情感上紐帶的東西,這是講好故事的基礎。目的地營銷一定要找到共同的紐帶,而不是強加給對方一個東西。

                      包括我們的達人,除了曬美圖、講攻略以外,能夠講出這個地方的故事,讓外國人搜索的時候可以看到這些故事,如果能有這種歷史故事或者情感的連接點,是很吸引人的。

                      葛磊:這個問題,可以從這幾個角度去看。

                      第一,定位。好多目的地覺得自己好東西太多了,總是想給大家看全,看更多的東西,但事實上要記住兩句話,第一句話:游客去目的地只要給他一個最強烈的、不得不去的理由就好了。比如哈爾濱有音樂文化、外國建筑文化、東北文化,但是過去30年,哈爾濱一直在矢志不渝地強調“冰城”兩個字,直到“冰城”可以跟哈爾濱劃等號。

                      第二句話是什么呢?就是每一位游客需要的理由是不一樣的,這就是剛才張老師說的。比如我也給揚州提過建議,對日本做營銷的時候最好營銷誰?營銷鑒真啊,影響力太大了。對美國營銷的時候營銷什么?營銷美食啊,每次在我在揚州吃早餐都有種皇帝般的享受。那么在做營銷時是不是也可以抓住美食這個點?

                      第二,講故事的方式。可以是深情的、幽默的、有趣的、催淚的,但是不要是板板正正的。我們放在紐約時代廣場的宣傳片拍得都很精美,但美國人說:這人是誰啊我不認識。說明你沒有站在他的角度去想這個東西怎么傳遞,讓他能夠接受你所要輸送給他的信息。

                      舉個小例子,去年冬天我給哈爾濱做了一個小的宣傳片,我從極地館借了一只企鵝,讓這只企鵝去冰雪大世界、太陽島、中央大街、伏爾加莊園,用它的眼睛去看待這個城市。當傳播的內容都是一樣的,就需要想我要用什么樣的方式去傳遞。

                      最后一個,是切入點。其實坦率地講,很多人對中國是懷有偏見的,那么曾經有過一個調研,說實年輕人對世界的好奇心和對中國的友好度相對更高一些,是不是可以通過年輕人這個群體,用一些他們感興趣的方式吸引他們到中國來,讓他們成為意見領袖,通過他們的渠道去傳遞給身邊的朋友。

                      其實,入境營銷也是營銷的一部分,無非還是你的定位,你的產品,你的客群,你通過什么方式去表達。

                      許玥:您剛才說到美食營銷很打動人,我之前在美國出差的時候,一位當地的媒體人給我看了他們做的一整版的線上中國美食專題,我發現很多信息都是錯的,比如山西小吃的照片可能放成了四川的,但是他們肯定是做過大量的搜索工作。這就說明在國外的網站上這方面的信息還是挺少。

                      張婷婷: 對,你說到了一個問題,就是我們現在的旅游管理部門在目的地內容的整理,當地文化 IP 庫的整理,包括目的地圖片庫還沒有建立起來,所以在對外傳播的時候,可能會形成混亂。

                      許玥:目前,80后和90后已經成為旅游消費的主力。景區和目的地應該采取哪些措施吸引年輕游客?

                      葛磊: 不是一味地迎合他們的趣味,而是要知道每個世代的人都有自己的偏好,這些偏好在不同的生命周期里面也會改變,比如他有孩子的時候,有愛人的時候,所以我們要動態地看待這個問題。

                      對于當下的年輕人,他們最關注什么?我覺得有幾點特別重要,第一點是有趣,第二點是有情懷,第三點要要能夠呼應他們的情緒。

                      《舌尖上的中國》第一季為什么特別成功?因為它出現了美食、故鄉和母親,它喚醒的是數以千萬計的中國背井離鄉的,像我們這樣的年輕人對于故鄉的想念,對于故鄉的想念不就聚集到食物、廚房、味道上面嗎?

                      我覺得,現在的年輕人也是很講情懷的,他們也有生活中的痛點,比如要關心健康,要照顧孩子。

                      如何做得更有趣,做得更有情懷,做得更跟年輕人的立場一致,我覺得這是我們今天在做營銷時必須要去思考和解決的問題。

                      張婷婷: 吸引年輕人,首先還是要從年輕人現在體現出來的消費特性、行為方式為出發。

                      現在粉絲營銷很關鍵,但是我們的目的地在這方面卻沒有做太強的東西。其實年輕人是很喜歡站隊的,有偶像拉動的營銷方式就很好。鳳凰網就曾經邀請了一些偶像帶動年輕人去目的地,偶像的力量是很強的。

                      另外就是文化的影響。現在的 80、90 后小時候的文化 IP 是伴隨他們成長起來的,當這些文化 IP 成為旅游吸引物的時候,他們必然會去。

                      一個是明星 IP 的拉動,一個是文化 IP 的拉動,其實都是通過洞察到年輕人的行為方式來去引導他,抓住他們情感點。

                      蔣依依: 從我們的調研的數據來看,現在中國的年輕人其實不在乎去哪里,而在乎和誰一起去。

                      決定和誰一起去的實際上就是情感的紐帶,所以,在吸引中國年輕人的過程當中,有能夠滿足其情感需求的產品和服務體驗就非常重要。目的地做宣傳推廣的時候,可以更多地從能夠提供親子游、情侶游、全家游的產品和服務入手,就能夠通過情感把品牌和產品服務有機聯系在一起。

                      葛磊: 今天的中國旅游還有一個跟其他國家不一樣的地方,就是要解決一個人的精神修復的問題。你會發現大家現在充滿焦慮,物質生活提升很快,但人的精神松懈不下來,所以很多人需要用短暫的時間來形成自己精神上的疏解,到一個好山好水、有人情味、有文化傳統的地方來讓自己獲得精神上的修復。所以,成長陪伴和修復是對今天的中國旅游而言,比較突出的人文價值和情感價值。

                      許玥:這種短期的、高頻的旅行,一定要跟城市旅游有所區別,要有一種逃離感的體驗。

                      葛磊:所以這時候文化就很重要了,文化就是在創造差異。

                      許玥:剛才您也提到了,目的地營銷的渠道非常重要,隨著認知和消費的迭代,旅游傳播的方式也在迅速迭代,如何因地制宜地選擇市場喜歡的傳播內容和渠道呢?

                      葛磊: 怎么去配比營銷渠道,應該說是營銷界亙古不變的一個難題。

                      一般來講,可能大家普遍認同的是廣告的費用會多一點,活動公關費用會少一點,但是這個比例正在轉移。可能比如一些互聯網渠道會認同一比一的比例。但是我想說的是什么呢,在渠道的選擇上,大家不要有工具恐懼癥。

                      在營銷工具的選擇上要關注兩點:

                      第一,選擇適合你的工具。比如上周我去了一趟盤山,我就突然想起盤山這幾年的營銷很成功,但是人們從哪兒感知到它的?就是廣播:早知有盤山何必下江南。當地選擇廣播這個渠道非常合適,因為要去吸引自駕群體。包括現在抖音很流行,但抖音吸引的是什么樣的人?更多的是年輕人,究竟適不適合你,你需要去判斷。

                      第二,享受新渠道的紅利。當一個渠道被大家追捧的時候,它的流量已經非常昂貴,性價比已經非常低了。所以,在一些渠道正在初期發展的過程中,應該積極地去探索和享受渠道紅利。

                      不要有工具恐懼癥,積極地去迎接,通過認識自己,認知不同渠道的價值,然后去跟蹤新渠道的發展,找到真正適合你的渠道的構成。

                      張婷婷:不要期待一個渠道可以帶來所有的收益,而需要有一種動態的、組合拳式的變化,才能把渠道的作用發揮到最大。

                      許玥:對于缺乏核心吸引物的景區和目的地來說,應該如何提升目的地營銷的績效?

                      張婷婷:在我們看來,中國的目的地要打旅游這張牌的,應該不存在沒有可挖掘的東西。如果說沒有可挖掘的,就是找錯了點。相反的,大家現在焦慮的是手里的牌太多不知道打哪張,不知道用哪個點去宣傳,恨不得把所有好的東西宣傳給大家,不知道舍棄誰,這是比較嚴重的問題。

                      有些城市可能只有單一的牌,就比較好打,比如水城威尼斯。但是如果有些城市無論拿出哪張牌都不是最突出的時候,可以去尋找一種城市的溫暖,展現每個角落里都是有人情味的,這也是一張牌。

                      不見得一定要有突出的、獨特的資源才可以對外營銷,“人”一直是我們認為的傳播里最核心的東西,這也是我們跟國際上相比較欠缺的東西。在一個城市中,鮮活的人、城市的角落和故事才是全域旅游傳播很核心的基礎,而不僅僅是去到某一個景點。

                      很多的大城市充滿了壓抑,那可能來這個地方放空就是一個可對外傳播的故事。比如荷蘭講的街頭文化,當你走在街頭的時候會感到旅游無處不在,一個街頭藝人或是一個櫥窗向你展示的,都是獨特的氛圍。

                      葛磊:首先要明確,如果一個目的地沒有非常獨特的資源,就意味著不適合做觀光。如果不適合做觀光,就必須要去定位人群。其實在旅游上,排第一位的并不是資源,而是區位,排第二位的才是資源,排第三位的是用這個資源做出什么樣的產品。如果說缺乏資源這一端,至少要精準地做好區位、人群定位。

                      第二,資源不獨特,也可以去創造一些吸引力。人去一個地方旅游一定是需要理由的。比如,在遼寧的一個村子,全村每一家都會做很好吃的羊肉湯,一到周末所有人都開車到這里來喝羊肉湯。再比如說,有一個目的地,當地人養野豬,但是這個點不太好傳播,我就建議能不能找一百只漂漂亮亮的小野豬每天搞個野豬大游行,讓小野豬身上穿著不同的衣服,變成一個人們可以參與、抱著野豬照相的活動。

                      資源不夠創意湊,去創造文化 IP 或者有趣的體驗,而且這個創意是根據你所定位的人群偏好去進行。

                      還有一點特別重要,如果你的產品真的做得不錯,那你一定要記住積累前 1000 位客戶,讓這 1000 人成為你的代言人、傳播者,你甚至可以用很低的價格把他們吸引過來,但是你要照顧好他們,因為一個產品在區位上最重要的就是積累口碑。

                      許玥:對于從事旅游市場營銷工作的人來說,難免會遇到負面的信息,比如欺客宰客以及不合理低價游等問題。特別是在新媒體時代,一位游客的差評都可能會導致一系列的蝴蝶效應,帶來輿論危機。如何妥善應對負面信息?

                      葛磊:危機公關都會講幾個重要的字眼,比如說及時的,透明的,積極的,但是我想說的第一是:不要怕。因為 危機是不可避免的,對品牌營銷而言,你永遠都要知道怎么去應對負面的、突發的事情,所以首先是不要怕。

                      第二就是:不要藏,信息一定要是公開的。 你藏得越深,媒體越會去挖,因此一定要能夠去公開地、透明地把信息公布出來。對我來講有兩種情況,一種是我被誤解了,一種是我真的有瑕疵,真的有瑕疵有什么可怕的?改了就是了,哪個品牌不是在試錯的過程中成長的,所以第二是不要藏。

                      第三:一定要在日常的品牌傳播過程中積累大批朋友圈,要有忠誠客戶幫你做第三方證言,在媒體上也要去積累一些朋友,不是說去籠絡媒體,而是大家有基本的互信,在危機發生的時候,除了鋪天蓋地的負面新聞之外,一定要讓媒體給你發聲的機會。

                      在輿論已經開始負面引燃的時候,不要期待一下子就能蓋過它,更多的是要去增加你所負責的這方面的信息供給,做信息上的補充,公眾最終會回歸理性,你平時大量的正面品牌宣傳,會漸漸把輿論拉到正常的軌道上去。

                      以年初的雪鄉事件為例,某種意義上來講,雪鄉的服務有瑕疵嗎?一定有。因為我們都知道雪鄉的房屋產權都是歸當地老百姓的,老百姓把房屋又包給外地經營者,當中的確有監管的盲區,出現經營者隨意地提高價格或者服務不好這樣的事情。再比如說,哈爾濱可能會有低價的旅行團,這種現象是存在的,但不是普遍現象。當時的媒體故意報了一個60塊錢的團去到了這個目的地,然后告訴大家:你看,全程都是這樣的。

                      那么就會給媒體一個印象:雪鄉就是坑人的。再加上有一些以前在雪鄉的確被坑過的游客的反饋,就給輿論一個印象,覺得雪鄉真的是這樣的。但是我告訴你,雪鄉是有苦難言。因為在這次事件發生的時候,雪鄉專門請我過去給它做了一輪的產品和服務的診斷,去看到底問題在哪兒。

                      我們會看到,雪鄉真的鋪天蓋地的都是價格公示牌,你隨時可以打電話舉報。雪鄉還建立了整體的廚具、碗具的清洗中心,還建立了日常布草中心,人們花很便宜的價格就可以洗床單,景區又新做了很多住宿供給,可以看出努力在改變。

                      而當時被曝光的旅行社實際上離景區還有十多公里,不在景區的管理范圍之內。而其實問題就出在第一,雪鄉之前的確有過負面輿論,第二,服務在一些角落還是有瑕疵,第三,當地政府在應對上,有些話當時是不應該說的,在應對媒體的時候,沒有真正地建立和媒體之間溝通的話語體系。

                      所以,及時地展現出負責任的態度,及時地承認錯誤,及時地把改進措施公布出來,任何的危機公關都離不開這樣的套路。在心態上不要怕,在信息的公布上不要藏,同時,更多地把功夫用在平時。

                      張婷婷:我從理論上補充一點,一直以來我們的危機公關理論非常注重當危機發生時,如何去做緊急處理,但其實現在在國外,強調要把危機之前的預警加上危機的處理、形象修復合三為一。

                      比如說青島天價蝦事件出來之后,大家肯定會第一時間去指向主管部門,天價蝦從輿論上損毀了好客山東的形象,那么受損的形象如何修復回來?形象修復的理論在我國還沒有被完全地應用起來,特別是在旅游領域。

                      所以我覺得,輿論危機公關和形象修復應該一手抓起來,而我們很多政府部門,在處理完了之后就等著過去,往往欠缺對形象的修復,事實上,后期的修復是一個更重要、更長期的工作。

                      蔣依依:危機的管理功夫在平時。世界經濟論壇每兩年會對全球各個國家和地區的旅游業發展情況進行一個評估,我們失分的往往是什么呢?是我們的旅游設施還有公共服務,所以我覺得功夫在平時。

                      許玥:最后,能否跟觀眾簡單分享您們眼中目的地營銷的新趨勢,給從業者一些參考?

                      蔣依依:我覺得從后現代主義的理論來看,整體宣傳推廣的理念上要更少用宏大敘事。原先,我們在宣傳推廣的時候,可能會讓人覺得我們的意識形態太強、講的東西太大。未來,我們可能要更多地采用以微見著的方法,通過小事件、小情感、小人物來反映我們國家的發展,反映我們國家的變化。

                      張婷婷:一個是 目的地之間的聯合營銷。城市或者目的地之間并不是一個競爭關系,A 目的地有自己的品牌價值,B 也有自己的品牌價值,是不是可以聯合營銷?這個在商業中較常應用的營銷方式將來應該會更多在旅游領域出現。

                      還有一個,就是內容營銷,內容營銷在未來幾年依然是非常重要的,所謂的 IP 其實也是內容,是我們把文化挖掘出來后,賦予它不同的形象和故事。 IP營銷和內容營銷依然是值得大家去關注的,各個地方如果希望能夠發掘自己獨一無二的特性時,一定要按照 IP 的方式去運作自己當地的旅游目的地。

                      然后就是我剛才提到的,人文浸潤式的傳播,應該放棄大而全的東西,更強化到游客的生活場景、消費場景中去,這樣才是真正的把全域旅游做到實處。

                      葛磊:我想講的旅游目的地營銷發展趨勢,就是一個關健詞:融合。我想從四個方面來說:

                      第一, 文化和旅游的融合。未來,我們要傳遞旅游的時候,更多要關注對于自身文化的定位和塑造。

                      第二, 品牌和產品的融合。要更加明確,在推品牌的時候同時推給了消費者適合他的產品。

                      第三, 旅游和其他產業的融合。比如,最近我們一直將旅游跟汽車、互聯網、快速消費品等不同品牌去做跨界,旅游的包容性非常強,跟任何的產品都不構成競爭關系,而且是在促進不同品牌、產業的發展。

                      最后一個, 觀光和生活方式的融合。我一直很反感“中國旅游已經從觀光旅游到休閑度假時代”的說法。中國正在變成多元化社會,觀光的需求會長期存在,即使在發達國家,觀光的需求也一直是旅游的核心吸引物。我會強化的是什么?就是觀光和生活方式的融合,既去強化獨特的觀光資源,也去強化帶給人們什么樣的生活方式。

                      越來越多的人相信人只活一輩子,越來越多的人希望活在當下,越來越多的人希望給自己創造更美好的生命體驗,更希望在有限的生命當中去體驗不同的生命場景,所以, 旅游在做的事情不光是在售賣一個產品,而是在幫助不同的人創造更豐富的人生。

                      許玥:非常感謝各位分享的干貨。 從數據上看,2017年我國人均出游次數達到3.7次,面對巨大的消費潛力,目的地一方面應該不斷迭代產品、提升服務,一方面應該要找到引發共鳴、產生共情的營銷方式去吸引消費群體,把游客當作朋友、戀人,而不是冰冷的“旅游人次”,才能在吸睛之外,大幅度提升目的地營銷績效,收獲意想不到的效果。

                      制片人:許玥

                      策劃:高舜禮、許玥

                      編導:王楚

                      編輯:張致寧、向可卿

                      實習編輯:王楚、盛楊純

                      分享到:
                      欄目介紹

                      旅游頻道推出泛旅游業高端訪談欄目《鳳旅大咖道》,搭建旅游價值鏈共享平臺,傳遞行業權威聲音。

                      欄目介紹

                      旅游頻道推出泛旅游業高端訪談欄目《鳳旅大咖道》,搭建旅游價值鏈共享平臺,傳遞行業權威聲音。

                      發起人:許玥

                      文字作者:許玥

                      鳳凰旅游微信

                      欄目介紹

                      旅游頻道推出泛旅游業高端訪談欄目《鳳旅大咖道》,搭建旅游價值鏈共享平臺,傳遞行業權威聲音。

                      制片人:許玥

                      鳳凰旅游微信

                      鳳凰旅游

                      專注極致旅行體驗的第一旅游門戶鳳凰旅游,為用戶提供格調、意趣的旅行體驗在線直播、目的地旅行分享、實用指南,帶你了解不同目的地的生活方式。

                      極致旅行體驗,盡在鳳凰網旅游。

                      聯系方式

                      鳳凰網旅游頻道

                      內容合作:[email protected]

                      微信:travel_ifeng

                      微博:weibo.com/travelifeng

                    1. 鳳凰網針對違規失信舉報電話:4009199991
                    2. 優勢欄目

                      鳳凰網旅游頻道

                      LIFE+服務號

                      pk10开奖数据